Prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a troca
de produtos após a compra é uma prática comum. Entretanto, nem todo tipo de
troca é um direito assegurado por lei. Em alguns casos, a substituição é uma
cortesia da loja. Por isso, é aconselhável perguntar, no momento da compra, se
é possível trocar depois.
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O consumidor deve perguntar sobre possíveis trocas na hora da compra
Tânia Rego/Agência Brasil
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Também há diferença entre as regras de troca para compras
presenciais e a distância. Como no segundo tipo o cliente não visualiza o item,
a legislação determina prazo para arrependimento e solicitação de outro produto
ou reembolso.
A advogada Maria Inês Dolci, coordenadora institucional
da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), explicou que a
substituição nas compras em loja física só é assegurada pelo CDC quando há
defeito no produto e não ocorre o reparo.
“Ocorre quando o consumidor pede a solução e a solução
não vem. Neste caso, tem direito à troca ou a receber o dinheiro de volta. A
recomendação é que, tão logo perceba o defeito, faça o pedido de solução à
empresa”, aconselhou a advogada.
De acordo com o CDC, fornecedores e fabricantes têm até
30 dias a partir da reclamação para resolver o problema.
O código prevê, ainda,
prazo de 30 dias para o consumidor reclamar casos de bens não duráveis. Para
bens duráveis, que são utilizáveis por mais tempo, como imóveis e
eletrodomésticos, são 90 dias de prazo.
Defeitos ocultos
Para os defeitos ocultos, aqueles que não são facilmente
visíveis, o prazo começa a partir do momento em que ele ficar evidenciado.
Maria Inês Dolci ressaltou que, nesses casos, é possível reclamar mesmo já
expirada a garantia do bem.
“Há situações em que os defeitos aparecem após o prazo de
garantia, principalmente em serviços. Nelas, o consumidor também pode reclamar,
requerer reparação ou reexecução do serviço. É importante que seja analisado
caso a caso, pois nem todos se enquadram”, acrescentou a coordenadora.
Ela lembra que é fundamental entrar em contato primeiro
com o fornecedor ou fabricante, além de guardar evidências de que reclamou. “É
importante que tenhamos as provas, de modo a facilitar recursos à Justiça ou a
órgãos de defesa do consumidor.”
Quando não é obrigação
Quando não há defeito no produto e o motivo da troca é
preferência de cor, modelo ou necessidade de outro tamanho, o CDC não obriga
fornecedores a substituir o item. Para a advogada da Proteste, é uma questão de
liberalidade da própria empresa. "Algumas oferecem prazo e indicam ao
cliente. Ao comprar, o consumidor deve perguntar sobre a possibilidade de
troca.”
Segundo Maria Inês, a maior parte das lojas permite a
substituição para fidelizar o cliente, exigindo, geralmente, a apresentação da
nota fiscal para efetuar a troca.
A compra a distância é o único caso em que a lei permite
trocar o produto, mesmo que não haja defeito. Conforme Maria Inês Dolci, pode
ocorrer de o item ao vivo não ser exatamente o que o cliente acreditava no momento
da aquisição.
“Há um prazo de sete dias, contado a partir do momento da
solicitação ou do recebimento do produto”. Esclareceu que, nas compras pela
internet, é importante estar atento às condições oferecidas. Em 2013, a Lei do
Comércio Eletrônico regulamentou o CDC, introduzindo regras para aquisições na
rede. Conforme as novas normas, é obrigatório o site disponibilizar um contrato
ao consumidor com todas as condições da compra.
(com informações da Agência Brasil)
