A partir de agora, as empresas de telecomunicações devem
disponibilizar um espaço em sua página na internet para que o consumidor possa
acessar livremente dados como o contrato e o plano de serviço, os documentos de
cobrança dos últimos seis meses, o histórico de demandas, o perfil de consumo e
os registros de reclamações, inclusive com a opção de solicitação de gravação
de seus pedidos.
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| Cartilha da Anatel traz os direitos do consumidor
Reprodução
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Nessa área reservada na internet, o consumidor poderá ter
ainda um relatório detalhado, com informações como o número chamado, com a área
de registro, data e horário das comunicações.
O volume diário de dados trafegados e os limites de
franquias também devem ser informados, assim como o valor da chamada, da
conexão de dados ou da mensagem enviada.
De acordo com o regulamento, que vale para empresas de
telefonias fixa e móvel, internet e TVs por assinatura, as prestadoras também
deverão disponibilizar na internet um mecanismo de comparação de planos de
serviços e ofertas promocionais. Nesse caso, o cliente poderá ter acesso ao seu
perfil de consumo, o que permitirá saber como usar os serviços de
telecomunicações contratados, os planos e promoções oferecidos e escolher de
forma consciente aquele que lhe parecer mais interessante.
A prestadora será obrigada a elaborar uma conta, de forma
clara e uniforme, para que o consumidor possa compreender o que está sendo
cobrado. O documento deve conter, por exemplo, a identificação do período que
compreende a cobrança e o valor total de cada serviço, as facilidades cobradas,
bem como de promoções e descontos, além da identificação de multas, juros e
tributos.
Outra determinação que passa a valer é a obrigação de a
prestadora gravar todas as ligações entre ela e o consumidor, independentemente
de quem tenha feito a ligação. Caso o consumidor solicite uma cópia da
gravação, a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. O pedido
pode ser feito em qualquer um dos canais de atendimento da prestadora.
Prazos para entrar em vigor
O regulamento foi aprovado no início do ano passado pela
Anatel e estabelecia prazos para que cada determinação começasse a valer.
Já estão em vigor, por exemplo, regras que garantem o
cancelamento do serviço por telefone ou pela internet sem falar com um
atendente, o retorno da ligação em caso de descontinuidade do atendimento, a
validade mínima de 30 dias para créditos de celulares pré-pagos e a oferta de
promoções iguais tanto para novos clientes quanto para os antigos.
Para a Proteste Associação de Consumidores, as novas
regras devem facilitar a vida do consumidor com acesso à internet, se forem
cumpridas pelas operadoras de telecomunicações.
No entanto, a entidade alerta ao consumidor que cobre os
novos direitos e denuncie desrespeitos, lembrando que as operadoras se mantêm
como campeãs de queixas nas entidades de defesa do consumidor por má prestação
de serviços.
Os detalhes sobre os direitos do consumidor previstos no
regulamento estão no site da Anatel.
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