Entrou em vigor hoje as novas regras previstas no
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações,
aprovado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
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Cartilha da Anatel traz os direitos do consumidor
Reprodução
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A partir de agora, as empresas de telecomunicações devem
disponibilizar um espaço em sua página na internet para que o consumidor possa
acessar livremente dados como o contrato e o plano de serviço, os documentos de
cobrança dos últimos seis meses, o histórico de demandas, o perfil de consumo e
os registros de reclamações, inclusive com a opção de solicitação de gravação
de seus pedidos.
Nessa área reservada na internet, o consumidor poderá ter
ainda um relatório detalhado, com informações como o número chamado, com a área
de registro, data e horário das comunicações.
O volume diário de dados trafegados e os limites de
franquias também devem ser informados, assim como o valor da chamada, da
conexão de dados ou da mensagem enviada.
De acordo com o regulamento, que vale para empresas de
telefonias fixa e móvel, internet e TVs por assinatura, as prestadoras também
deverão disponibilizar na internet um mecanismo de comparação de planos de
serviços e ofertas promocionais. Nesse caso, o cliente poderá ter acesso ao seu
perfil de consumo, o que permitirá saber como usar os serviços de
telecomunicações contratados, os planos e promoções oferecidos e escolher de
forma consciente aquele que lhe parecer mais interessante.
A prestadora será obrigada a elaborar uma conta, de forma
clara e uniforme, para que o consumidor possa compreender o que está sendo
cobrado. O documento deve conter, por exemplo, a identificação do período que
compreende a cobrança e o valor total de cada serviço, as facilidades cobradas,
bem como de promoções e descontos, além da identificação de multas, juros e
tributos.
Outra determinação que passa a valer é a obrigação de a
prestadora gravar todas as ligações entre ela e o consumidor, independentemente
de quem tenha feito a ligação. Caso o consumidor solicite uma cópia da
gravação, a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. O pedido
pode ser feito em qualquer um dos canais de atendimento da prestadora.
Prazos para entrar em vigor
O regulamento foi aprovado no início do ano passado pela
Anatel e estabelecia prazos para que cada determinação começasse a valer.
Já estão em vigor, por exemplo, regras que garantem o
cancelamento do serviço por telefone ou pela internet sem falar com um
atendente, o retorno da ligação em caso de descontinuidade do atendimento, a
validade mínima de 30 dias para créditos de celulares pré-pagos e a oferta de
promoções iguais tanto para novos clientes quanto para os antigos.
Para a Proteste Associação de Consumidores, as novas
regras devem facilitar a vida do consumidor com acesso à internet, se forem
cumpridas pelas operadoras de telecomunicações.
No entanto, a entidade alerta ao consumidor que cobre os
novos direitos e denuncie desrespeitos, lembrando que as operadoras se mantêm
como campeãs de queixas nas entidades de defesa do consumidor por má prestação
de serviços.
